新一年里，圓通持續推進“一號工程”——“分公司數字化標準化績效化”在全網的全面落地。圓通總部通過自主研發的財務、人資、客服等數字化系統，以及市場營銷、業務操作等的數字化標準化管理規范，多維度、全方位為分公司賦能，真正實現“全網一體、降本增效”，打造“非直營的直營體系”，全面提升市場客戶體驗，真正落實“一切以市場客戶體驗為中心，為客戶創造價值”。

“從使用圓通的‘客戶管家’，再到最近享受圓通的‘大客戶權益’，圓通正給我們提供一個高效和日趨完善的售后服務，特別在店鋪運營這塊，至少減輕了我客服團隊一半的工作量?！眻A通河南許昌分公司(以下簡稱“許昌圓通”)的電商客戶售后負責人馬世浩表示，今年3月開始享受圓通“大客戶權益”后，他的團隊已經越來越離不開它。

“最明顯的感受就是店鋪的各項數據表現都有提升，店鋪銷售額穩定增加?！瘪R世浩表示，公司經營著包括“克美絲”(飾品)等在內的9家電商店鋪，日發件量超1000件，3月初“搶鮮”體驗圓通“大客戶權益”，最明顯的就是為消費者處理退款服務的時效大大縮短。

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“以往我們的退款時效全程基本在10小時左右，使用大客戶權益之后，目前已壓縮到4小時，消費者的感受也非常明顯?！瘪R世浩解釋說，退款時效這項數據是店鋪綜合評分的重要指標，也直接影響著消費者體驗。

“退款的操作是非常復雜的，但圓通用數字化系統幫我們商家省掉了很多工作環節，”馬世浩說，當消費者發起退款申請后，店鋪客服需要核實商品物流信息是否滿足要求，再拉取物流單號發送攔截需求至快遞公司，確認可以攔截物流后，才能在電商平臺同意消費者的退款申請。

“現在，借助退款自動攔截這項權益，核實物流信息、發送攔截需求等步驟全部交由圓通系統處理，作為商家的我們省心多了，售后客服通過這項權益也減輕了不少工作量?！?/p>

此外，電商店鋪，遇到客服打印面單出現錯誤，或是退款攔截后的面單，都需要進行“面單回收”，根據現在電商平臺普遍規則，面單回收至商家面單池至少需要30~45天。

“通過圓通大客戶權益——面單極速回收，我們竟然實現了隔天回收面單，這是以往想都沒想過的，”馬世浩說，有一次，客服人員錯打印了上百個單號，本來這批面單至少要到下個月才能回收回來重復使用，但現在隔天就能回收到位了。

“面單回收更快，資金可以得到更充分地利用，公司經營壓力會更小?！瘪R世浩表示，在圓通客戶管家各項功能，尤其是“大客戶權益”的支持下，目前店鋪的經營指標不斷向好，官方客服的接入率從0.4%下降到不足0.1%，投訴率直線下降，客服人數也從原來的3人減少為2人?！岸疫@2個人還只是需輪流值班，圓通真的總是為我們考慮，希望能長久地合作下去?！?/p>

(今年，許昌圓通出港量2個月內就實現成倍增長)

許昌圓通負責人張潘峰表示，分公司經營要穩定，做好服務是根本?！澳壳?，分公司近300家發件客戶，客戶管家已經實現100%安裝、使用，更有超30家享受圓通大客戶權益?！?/p>

“不僅客戶滿意，我們客服的工作也變得更加輕松高效，”許昌圓通出港客服主管劉曉妍說，“之前理賠、仲裁等最耗費人力、時間的工單，如今因為大客戶權益的‘理賠免于舉證’、‘仲裁快速賠付’等均實現了系統自動處理，工作量少了，還不會漏單?！?/p>

(許昌圓通客服效率實現躍升)

目前許昌圓通客服跟單能力進一步提高，每人每天可跟單超2萬票，效率提升后，人工客服也有更多精力去處理更加復雜的工單。

張潘峰表示，今年以來，分公司出港件量在短短2個月時間就實現了成倍增長，KPI升至省內中上水平，“這都是客戶越來越信任圓通的結果，圓通數字化系統帶來的賦能功不可沒，我們會持續推進‘一號工程’，為客戶創造更多價值?！睆埮朔逭f。